Questão 1

Assinale a alternativa que apresenta a qualidade que garante à (ao) telefonista uma boa atuação no desempenho de suas funções.

(A) Ter uma boa dicção.

(B) Apresentar uma ótima aparência.

(D) Falar fluentemente outros idiomas.

(E) Ser amiga(o) de todos.

Questão 2

A (o) telefonista deve estar ciente de que as ligações sob sua responsabilidade, bem como os assuntos decorrentes delas, devem ser

(A) comentados com a sua chefia e com todos de sua equipe.

(B) abordados de forma descontraída, preocupando-se apenas em bem atender.

(D) considerados com simplicidade, compartilhando-os com quem achar conveniente.

(E) utilizados posteriormente, conforme a necessidade do cargo exigir.

Questão 3

Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequação, causando sempre uma boa impressão. Para tanto, a (o) telefonista deve atender

(A) a todas as ligações reando-as a qualquer ramal que estiver desocupado.

(B) aos interlocutores questionando e opinando sobre os assuntos e dúvidas decorrentes da conversa.

(D) primeiramente às ligações mais importantes a seu ver, colocando as demais em espera.

(E) às ligações tratando os interlocutores da mesma forma como é tratada(o) por eles.

Questão 4

Faz parte das atribuições da(o) telefonista

(A) fazer atendimentos bilíngues.

(B) saber utilizar listas telefônicas empresariais internacionais.

(D) anotar recados e registrar chamadas.

(E) decorar os números de telefone dos principais clientes.

Questão 5

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Sendo assim, assinale a alternativa que não se enquadra em um atendimento via telefone:

A) Anotar todos os recados e encaminhá-los à pessoa que precisa recebê-los.

B) Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.

C) O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.

D) Ao receber recado de que alguém lhe procurou durante uma ausência, retorne a ligação quando houver tempo ou se você quiser.

E) Evitar deixar a pessoa esperando na linha.

Questão 6

Para se obter uma comunicação eficaz, o uso da linguagem deve:

A) Ser de acordo com o cliente sem ser vulgar.

B) Ser enriquecido com gírias para que o cliente compreenda a mensagem.

C) Evitar o uso de palavras dinâmicas para que não cause fortes impressões.

D) Apresentar expressões que determinam submissão como: “posso lhe propor um acordo?”.

E) Ser acompanhado de expressões com a palavra “não”, pois criam uma atitude mental positiva.

Questão 7

São atitudes inadequadas em um atendimento, exceto:

A) Palavras negativas.

B) Ser reativo ou apático.

C) Agir com impessoalidade: aparência não gera prioridade.

D) Falar gírias.

E) Falar mal da instituição para o cliente.

Questão 8

No que diz respeito a chamadas externas, existe uma fraseologia padrão de atendimento, ou seja, ao atender a ligação, a telefonista deve dizer, imediatamente,

(A) o seu nome, e, em seguida, perguntar: “quer falar com quem?”.

(B) o nome da instituição, e, em seguida, dizer: “pois não, em que posso lhe ajudar?”.

(D) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, questionar: “com quem gostaria de falar?”.

(E) o nome da instituição, seguido das expressões “bom dia” ou “boa tarde”.

Questão 9

A correspondência que tem origem no serviço público, civil ou militar, denomina-se:

Questão 10

O profissional da área de telefonia deve estar ciente de que é de sua responsabilidade

(A) agir com discrição, mantendo sob sigilo todas as ligações telefônicas.

(B) conhecer e saber lidar com todos os aparelhos modernos de telecomunicação.

(D) conhecer todos os dispositivos telefônicos de última geração no Mercado.

(E) informar a seus superiores todas as situações ocorridas com seus colegas.

Simulado de concurso para Telefonista